라라스윗의 CX 파트 리더는 고객 경험 운영의 방향성과 기준을 설계하고, 팀이 더 높은 수준의 문제 해결을 할 수 있도록 만드는 CX 운영 리더입니다.
단순히 개별 문의를 처리하는 역할을 넘어, 고객의 목소리와 운영 데이터를 구조적으로 분석해 핵심 이슈를 정의하고, 유관 부서와의 협업을 통해 제품·정책·프로세스의 개선을 리드합니다.
또한 안정적인 운영 체계를 구축하고, 팀원들이 일관된 기준과 높은 밀도의 커뮤니케이션으로 고객 경험을 회복할 수 있도록 관리하는 역할을 수행합니다.
고객 경험 품질과 운영 안정성을 동시에 높이는 CX 운영 체계 구축
고객 문의, 민원, 보상, 게시판, 채팅 등 주요 접점의 운영 기준을 정립하고 우선순위를 설계하여 팀이 일관된 품질로 응대할 수 있는 체계를 만듭니다.
반복적으로 발생하는 운영 병목과 비효율을 구조적으로 점검하고, 실무 흐름과 정책을 개선하여 팀 전체의 처리 효율과 대응 정확도를 높입니다.
팀의 목표와 운영 지표를 기반으로 현황을 점검하고, 이슈 발생 시 우선순위를 조정해 안정적인 운영 상태를 유지합니다.
고객 페인포인트를 본질적으로 해결하는 문제 해결 리더십 강화
단순 응대 차원을 넘어, 고객 불만과 고난도 민원의 배경 원인을 구조적으로 파악하고 가장 적절한 해결 방향을 설계합니다.
채팅이나 게시판만으로 해결이 어려운 사안은 전화 및 직접 커뮤니케이션 전략까지 포함해 고객 경험 회복 방안을 수립합니다.
정책상 어렵거나 기존 방식으로는 해결되지 않는 문제에 대해서도 대안을 끝까지 탐색하며, 유관 부서를 설득해 실행 가능한 해결책을 도출합니다.
VOC 데이터와 현장 인사이트를 제품 · 서비스 개선으로 연결
VOC, 보상 데이터, 설문, 운영 이슈를 정량·정성적으로 구조화하여 핵심 문제를 식별하고, 개선 우선순위를 도출합니다.
물류, 품질, 개발, SCM 등 유관 부서와 긴밀하게 협업하며 고객 관점에서 필요한 정책·프로세스 개선을 주도합니다.
단발성 공유에 그치지 않고, 개선 과제의 실행 여부와 결과를 지속적으로 추적하며 실제 운영 변화로 연결합니다.
팀의 성장을 이끄는 리딩과 실행 관리
팀원들의 업무 우선순위 설정, 응대 품질, 문제 해결 방식에 대한 기준을 제시하고 코칭을 통해 팀 역량을 향상시킵니다.
신규 이슈나 정책 변화가 생겼을 때 빠르게 판단 기준을 정리해 팀에 전파하고, 운영 혼선을 최소화합니다.
단기적인 운영 대응과 중장기적인 개선 과제를 함께 관리하며, 팀이 성과 중심으로 움직일 수 있도록 리딩합니다.